Acuerdo de nivel de Servicio (SLA)

                Odoo ClouD

                Disponbilidad del Servidor

                Las instancias del cliente son hospedadas en los centros de datos más cercanos de iterativo (América: Canadá, Estados Unidos | EMEA: Francia, Alemania). Ofrecemos una disponibilidad de 99.9% de tiempo en línea. Esto corresponde a un tiempo máximo fuera de línea de 8 horas con 45 minutos al año.


                Por cada hora o fracción de hora, adicional a estos tiempos, que el servidor del cliente se encuentre fuera de línea, se le hará una reposición económica[1] del monto base pagado por servicio de hosting del mes en curso (no incluye soporte u otros pagos de servicios adicionales), bajo las siguientes condiciones:


                10% de reembolso por hasta tres horas fuera de servicio.
                20% de reembolso por 3 hasta 6 horas fuera de servicio.
                50% de reembolso por 6 hasta 9 horas fuera de servicio.
                100% de reembolso por 9 horas o más fuera de servicio.

                [1] Solo aplica para clientes que no hayan presentado demora en sus pagos. A ser reembolsado al cierre de año.

                Plan de Actualizaciones

                Nuestro Plan de Actualizaciones incluye actualizaciones trimestrales al código de Odoo, a la localización por requerimientos regulatorios y a módulos de terceros, así como soporte a los usuarios. Este plan solo está disponible en nuestra modalidad Odoo Cloud, y cumplirá con los siguientes tiempos de respuesta según el tipo de error[1] que se presente:

                • Errores que inhabiliten el uso del sistema: 8 horas.

                • Errores que afecten estados financieros: 24 horas.

                • Errores que no afecten estados financieros: 144 horas.

                • Errores causados por usuarios: no se encuentra incluído.


                [1] Los problemas que puedan producirse por errores del sistema (“bugs”) y/o módulos de terceros son responsabilidad del proveedor del sistema (Odoo SA u otro). iterativo se limitará y encargará de reportarlos a este y darle el respectivo seguimiento hasta su solución.

                Alta Disponibilidad (HA)

                Los clientes que optan por el servicio de Alta Disponibilidad reciben hospedaje simultáneo en tres de nuestros centros de datos (Estados Unidos, Canadá y Francia). Bajo esta modalidad, los clientes que pierdan conexión al sistema por indisponibilidad recibirán un reembolso de un 100% del monto base pagado por servicio de hosting (no incluye soporte u otros pagos de servicios adicionales, como el mismo servicio de HA).

                Con esta modalidad, cada base de datos es replicada en tiempo real a servidores localizados en el mismo centro de datos. Como servicio adicional el cliente puede optar por replicación a centros de datos remotos, o a su localidad propia.

                Copias de Seguridad (Backups)

                Todos nuestros clientes poseen los siguientes beneficios incluidos en su cuota base mensual por hospedaje, para temas de respaldos y copias de seguridad:

                *        Todas las instancias cuentan con una (1) copia de seguridad creada diariamente de lunes a sábados, guardándose hasta las tres (3) últimas copias.

                o    Las copias de seguridad son almacenadas en un servidor distinto, localizado en el mismo centro de datos.

                o    Las copias de seguridad se realizan a la instancia completa del cliente (sistema operativo, servicios instalados, bases de datos y aplicaciones) permitiendo así la restauración de su servicio en el menor tiempo posible.

                *        Los clientes pueden descargar copias de seguridad de su base de datos del ERP (no del sistema operativo) en cualquier momento.

                *        Para las copias de seguridad se ofrecen las siguientes garantías:

                • Tiempo Objetivo de Recuperación (RTO): 4 horas
                • Punto Objetivo de Recuperación (RPO): 24 horas

                *        Los clientes de Alta Disponibilidad poseen las siguientes garantías:

                • Tiempo Objetivo de Recuperación (RTO): 15 minutos
                • Punto Objetivo de Recuperación (RPO): 30 minutos

                Seguridad de la Información

                *        Enlaces Cifrados : Todas las conexiones web a las instancias de nuestros clientes están protegidas mediante intercambio de claves de 256-bit, con protocolo de comunicación TLS 1.2 y cifrado SHA256 con ECSDA. Nuestros certificados son más robustos que, incluso, los utilizados por bancos locales, y con SSL Grado A.

                *        Plataforma Confiable - Nuestros servidores cuentan con garantía completa, almacenamiento de datos redundante, redes y fuentes de energía eléctrica.

                *        Contraseñas - Las contraseñas de los usuarios son protegidas por cifrado PBKDF2+SHA512.

                *        Sistema Seguro - Nuestros servidores corren las distribuciones más recientes de Linux con actualizaciones de seguridad al día, corta fuego (firewall) y medidas para proteger de intrusiones.

                *        Aislamiento - cada instancia de cada cliente queda totalmente separada una de otra, imposibilitando el acceso de los datos de una base de datos a la otra o de un sistema operativo a otro.

                Gestión de datos en nuestros servidores

                Siempre hacemos lo posible para que nuestros clientes estén completamente satisfechos con su servicio y con el desempeño de sus servidores, sin embargo, sabemos que los negocios cambian conjuntamente con sus estrategias, por lo que nos comprometemos a mantener abierto el acceso a nuestros clientes, siempre que hayan saldado todas sus responsabilidades contractuales con nosotros de manera tal que puedan retirar sus datos de nuestros servidores.

                La base de datos de nuestro sistema (PostgreSQL) es de Código Abierto, lo que brinda tranquilidad de que no es una base de datos propietaria y puede ser conectada y migrada a virtualmente cualquier otro tipo de base de datos.