Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Las instancias del cliente son hospedadas en los centros de datos de  Google Cloud Platform (GCP) en servidores con cumplimiento de Payment Card Industry (PCI) Data Security Standards (DSS) garantizando así la seguridad de todas las transacciones de información.

Ofrecemos una disponibilidad de 99.9% de tiempo en línea. Esto corresponde a un tiempo máximo fuera de línea de:

• Semanal: 10 minutos
• Mensual: 45 minutos
• Anual: 8 horas con 45 minutos 

Por cada hora o fracción de hora, adicional a estos tiempos, que el servidor del cliente se encuentre fuera de línea, se le hará una reposición económica (1) del monto base pagado por servicio de hosting del mes en que ocurrió la anomalía (no incluye soporte u otros pagos de servicios adicionales), bajo las siguientes condiciones:

1. El cliente debe estar al día con sus facturas del mes emitidas por ITERATIVO.
2. El cliente no debe haber incurrido en faltas con sus responsabilidades asumidas ante ITERATIVO durante el último año.
3. Los reembolsos deberán ser solicitados por comunicación escrita (digital preferiblemente).
4. Los reembolsos serán realizados por el acumulado del año en el mes de Enero próximo mediante nota de crédito.
   

Valores a ser reembolsados:

• 3% de reembolso hasta tres (3) horas fuera de servicio.
• 6% de reembolso a partir de las tres (3) horas hasta seis (6) horas.
• 9% de reembolso a partir de seis (6) horas hasta nueve (9) horas.
• 12% de reembolso luego de nueve (9) horas o más. 

  (1) Solo aplica para clientes que no hayan presentado demora en sus pagos. A ser reembolsado al cierre de año.

Nuestro Plan de Actualizaciones incluye actualizaciones trimestrales al código de Odoo, a la localización por requerimientos regulatorios y a módulos de terceros. Este plan solo está incluido en nuestra modalidad Odoo Cloud , y cumplirá con los tiempos de respuesta publicados en nuestro sitio web según el tipo de error (2) que se presente.

(2) Los problemas que puedan producirse por errores del sistema (“bugs”) y/o módulos de terceros son responsabilidad del proveedor del sistema (Odoo SA u otro). ITERATIVO se limitará y encargará de reportarlos a este y darle el respectivo seguimiento hasta su solución.

Todos nuestros clientes se benefician de nuestro servicio de Alta Disponibilidad (High Availability o HA) con el cual reciben hospedaje simultáneo en distintas instancias. 

Con esta modalidad, cada base de datos es replicada en tiempo real a servidores localizados en el mismo centro de datos. Como servicio adicional el cliente puede optar por replicación a centros de datos remotos , o a su localidad propia .

Todos nuestros clientes poseen los siguientes beneficios incluidos en su cuota base mensual por hospedaje, para temas de respaldos y copias de seguridad:

• Todas las instancias cuentan con una (1) copia de seguridad creada diariamente y almacenada bajo el siguiente esquema: 7 últimos días, 4 últimas semanas y 3 últimos meses..
• • Las copias de seguridad son almacenadas en un servidor distinto, localizado en el mismo centro de datos.
• Los clientes pueden solicitar copias de seguridad de su base de datos del ERP (no del sistema operativo) en cualquier momento.
• Para las copias de seguridad se ofrecen las siguientes garantías:
• • Tiempo Objetivo de Recuperación (RTO): 4 horas
  • Punto Objetivo de Recuperación (RPO): 24 horas 

• Enlaces Cifrados - Todas las conexiones web a las instancias de nuestros clientes están protegidas mediante intercambio de claves de 256-bit, con protocolo de comunicación TLS 1.2 y cifrado SHA256 con ECSDA. Nuestros certificados son más robustos que, incluso, los utilizados por bancos locales, y con SSL Grado A.
  
• Plataforma Confiable - Nuestros servidores cuentan con garantía completa, almacenamiento de datos redundante, redes y fuentes de energía eléctrica.
• Contraseñas - Las contraseñas de los usuarios son protegidas por cifrado PBKDF2+SHA512.
• Sistema Seguro - Nuestros servidores corren las distribuciones más recientes de Linux con actualizaciones de seguridad al día, cortafuego (firewall) y medidas para proteger de intrusiones y base de datos de código abierto PostgreSQL.
• Aislamiento - Cada instancia de cada cliente queda totalmente separada una de otra, imposibilitando el acceso de los datos de una base de datos a la otra o de un sistema operativo a otro.
• Auditoría - realizada anualmente a los servidores por el equipo de Google Cloud para garantizar el cumplimiento de los estándares de PCI DSS.

Siempre hacemos lo posible para que nuestros clientes estén completamente satisfechos con su servicio y con el desempeño de sus servidores, sin embargo, sabemos que los negocios cambian conjuntamente con sus estrategias, por lo que nos comprometemos a mantener abierto el acceso a nuestros clientes, siempre que hayan saldado todas sus responsabilidades contractuales con nosotros de manera tal que puedan retirar sus datos de nuestros servidores. 


ITERATIVO se reserva el derecho de realizar cambios al presente SLA en cualquier momento y sin previa notificación.